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12345话务员:听得见的微笑

www.langya.cn 琅琊新闻网    发布时间:2015-02-11 15:57:00 下载临沂通客户端 论坛

  “您好,这里是12345,请您慢慢说不要着急,您的心情我们能够体谅。”这是12345市民服务热线话务员陈伶俐每天说的最多的一句话。陈伶俐说,只要市民拨打了12345,就肯定有急事,作为生成工单的第一人,一定要站在他的角度去思考问题,这样才能将工单及市民心情准确地描述并反映给承办单位,得到最有效的解决。

  记者 王众 刘安琪

  整个热线大厅共110名话务人员、66个话务坐席,为了保证热线电话24小时运转,每天,接线员的上班时间要三班倒,6点—12点、12点—18点、18点—23点,有时还要通宵接听热线电话,一刻也不能离开。图为同事向陈伶俐交班,并为陈伶俐整理工作服。

  在日常来电中,市民咨询的问题涉及医、食、住、行方方面面。每天,陈伶俐要将这些热线电话的内容生成工单,然后根据熟背的各承办单位的知识库内容,将工单反映给相关的承办单位进行办理。为保证市民反映的问题能够得到有效解决,陈伶俐会在录入工单后24小时内对市民进行回访,如果所反映问题还没得到妥善解决,陈伶俐会将工单转入督办程序,然后由督办话务厅的工作人员对相关部门进行督促,并要求于3日内办结。图为陈伶俐整理的工单,内容包括反映人姓名、联系方式、录入时间、工单状态、工单分类、问题描述。

  每当接到市民反映问题的热线时,陈伶俐都会照照桌面上摆放的镜子,然后嘴角微翘,用温婉的声音与反映人沟通。陈伶俐说,这面镜子不但用于整理形象,而且还用于练习微笑,我们都叫它“微笑镜”。陈伶俐说:“虽然我们的微笑反映人看不见,但他一定能感受得到。市民在拨打热线时,急事、难事会让他们情绪激动,这时,我们就要保持微笑,嘴巴微扬时说出的话会很温柔,也能平复反映人心情,这就叫‘听得见的微笑’。”

  “微笑”是考核12345热线员的一则重要工作标准。陈伶俐告诉记者,她们话务员的工作,监督员会全程监督,如果工作中有差错,市民给了差评,监督员会毫不手软,记入考核,然后在服务满意度墙面上用“笑脸”的数量展示,如果本周分数过低,将会在周会上得到相应的批评及处罚。

  每个话务员的办公桌上都会有一株小绿植,陈伶俐亲切地称它为“电脑宝宝”,并对它爱护有加。陈伶俐说,她常常在电脑旁一坐就是半天,“电脑宝宝”就是专门用来吸收电脑辐射的。

  每周一,是热线电话最多的一天,陈丽玲有时一天要接听150个关于市民咨询、求助、反映等问题的热线。在接听热线电话时,陈伶俐讲究效率、质量,让排队市民的等待时间尽量缩短在6秒之内,有时,就连喝口水的时间都没有。在繁忙的工作中,如果感到身体不适,陈伶俐会点开电脑桌面上的“示忙”键,迅速回到休息室,用十分钟的时间调整自己,随后再进入工作当中。

  由于上班期间禁止话务员接打、翻看手机,下午6点,一到交班时间,陈伶俐便来到休息室,拿出手机,像其他90后一样打开微信朋友圈翻看。这位耐心成熟的金牌话务员也不过是一个只有22岁小姑娘。

  在休息室,整齐地码着一排柜子,每位话务员都有一个,里面存放了衣服和随身物品,只有换下工作服,紧张忙碌的一天才告一段落。陈伶俐来到自己的橱柜前整理、收拾日用品,心情放松,准备回家了……

  在12345市民服务热线大厅,挂满了市民送来的锦旗。陈伶俐说,在12345热线工作虽然很辛苦,但更有意义,“在12345工作一年了,起早贪黑,默默无闻,每天累得回家倒头就睡,但想想,电话那头还有人在焦急地等候帮助,来送锦旗的那一张张笑脸……想到这里,就会抖擞起精神来,给自己一个最灿烂的微笑。”陈伶俐笑着说。

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来源:临沂日报  编辑:扬清

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